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この記事の著者
後藤 佑輔
IGS代表大和証券、
こんにちは、代表の後藤です。
最近、「AI使えば効率化！」みたいなSNS投稿などをよく見かけませんか？
これはもちろん正解ではあるのですが、本質的ではないるケースが多いです。
どういうこと？と思うかもしれませんが、基本的に「業務効率化」はAIを使わず実現できるケースが多々あります。
では、その一般的な業務効率化はどのような進め方で始めるのか？
答えはシンプルで、業務フローを作ることです。
私はコンサルティングファームに在籍していたので、業務フローは基本中の基本ですし、とにかく重要なことを理解しています。
そもそも業務フローとは？
業務フローとは、仕事の流れを「見える化」したものです。
「誰が」「何を」「どの順番で」やっているかを図や表にまとめたもの。それだけです。
例えば、皆さんの会社でお客様から問い合わせが来た時、どうしていますか？
頭の中ではなんとなく分かっていても、「すべての作業を書いてください」と言われると、意外と書けないのではないでしょうか？
なぜなら、業務の流れが属人化しているから。
「Aさんはこうやっている」、「Bさんはちょっと違うやり方をしている」など、メンバーがふわっと作業をしているが、結果的に回っているので問題視されていない。
ここが落とし穴です。
具体例「問い合わせ対応」の業務フロー
例えば、よくある「お客様からの問い合わせ対応」を業務フローにすると、こうなります。
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ステップ1：問い合わせの受付
- お客様からメール or 電話で「問い合わせ」が来る
- 担当者がメールを確認（1日2〜3回）
- 内容を読んで、対応が必要かどうか判断
ステップ2：対応内容の確認
- 過去の「対応履歴」を確認
- 回答に必要な情報を社内で確認（営業に聞く、在庫を確認する等）
- 上司に承認を取る
ステップ3：回答の作成・送信
- 回答メールを作成
- 上司に確認してもらう（必要な場合）
- お客様に送信
ステップ4：記録
- 対応内容をExcelや管理表に記録
- 次回以降の参考にする
そして、書き出してみると気づくことがあります。
ステップ2の「過去の対応履歴確認」に毎回30分くらいかかっているな
ステップ3の「回答メール」、毎回似たような内容を1から書いているな
ステップ4の「記録」、正直やっていない人もいるな
こういう「ボトルネック」が見えてくるのが、業務フローの最大の価値です。
AIコンサルティング
この記事の仕組みを、
なぜAI導入に業務フローが必要なのか
ここが今回の本題です。
AIを導入しようとして、なかなか上手くいかない会社には、共通点があります。
「どの業務にAIを入れるのか」が、曖昧なまま着手している。
「とりあえず世間がAIを使っているから、うちも導入しよう」だと、自社業務にとって一番有効な活用方法が分からない。
逆に、自社の業務フローが可視化できていれば、どのステップにAIを入れると効果が大きいかが一目で分かる。
これが大きな違いです。
実際にAI活用すると？
先ほど例における「4ステップ」にAIを当てはめてみます。
ステップ1：問い合わせの受付 → AIで「自動分類」
- メールの内容をAIが読み取り、「見積もり依頼」「クレーム」「一般的な質問」等に自動で分類
- 緊急度が高いものは担当者に即通知
→効果：1日何度も行っていたメールチェックが不要に。見落としもゼロになる
ステップ2：対応内容の確認 → AIが「過去履歴を検索」
- 「このお客様との過去のやり取りを教えて」とAIに聞くだけ
- 担当者はExcelを開いて検索する必要がない
→効果：毎回30分かかっていた検索作業が数秒に
ステップ3：回答の作成・送信 → AIが「下書きを生成」
- 問い合わせ内容と過去履歴をもとに、AIが回答メールの「下書きを自動作成」
- 担当者は内容を確認して、必要があれば修正して送信するだけ
→効果：メール作成時間が1/3以下に。品質も安定する
ステップ4：記録 → AIが「自動記録」
- 対応内容をAIが自動で「管理表に記録」
- 担当者が手動で記録する必要がない
→効果：記録漏れがゼロに。「やっていない人」問題が解消
さらにもう一つ気づきましたよね？
1つ1つの効率化が重なれば、どれだけの工数削減になるのか。
この削減した時間を使って、営業活動の時間を増やすこともできるし、前から始めたかった新規事業ができるかもしれない。
ただ単にコストを削減するだけでなく、攻めの経営に転じることができる。効果は大きいはずです。
業務フローの作り方（シンプルな3ステップ）
「じゃあうちも業務フローを作ろう」と思った方へ。
難しく考える必要はありません。3ステップで十分です。
①対象業務を1つ選ぶ
貴社の数ある業務の中で、まずは1つだけ選んでください。全部やるのは困難です。
選ぶ基準は「毎日やっている & 時間がかかっている業務」。例えば、
- 問い合わせ対応
- 見積書/契約書の作成
- 日報・週報の作成
- 請求書の処理
- 採用応募者への返信
②手順を書き出す（箇条書き）
その業務を「朝一番から終わるまで」の順番で箇条書きにしてください。
フォーマットは「エクセル」がおススメ（オブジェクトの図形と線で繋げられるので、自由度が高い）
大事なのは実際にやっている手順を書くこと。マニュアル通りではなく、現場の実態です。
③各ステップに「時間」と「困っていること」を書き加える
- このステップに何分くらいかかるのか
- ここで困っていることや面倒なことは何か
これだけです。
もし作り方が分からなければAIに作ってもらって下さい。「業務フローを作って」と依頼するだけなのでそこまで難しくはありません。
ただし、「その業務フローを言語化」できないと、結局AIに頼っても正しいフローが作れないので、まずはメンバーで作成してみるのをおすすめします。
作成後、AIにこれで問題ないかレビューしてもらってください。
まとめ
AI導入がうまくいかない原因の多くは、「業務フローがない」ことです。
- まず、自社の「業務を見える化」する
- どこに「時間がかかっている」のか、「困っている」のかを明確にする
- そこに「AIを当てはめる」
「業務フローの作り方がわからない」「作ったけど、どこにAIを入れるべきか判断できない」という方は、お気軽にご相談ください。
お問い合わせはこちら：https://www.i-gs.co.jp/contact
業務フローの整理からAI導入の実装まで、AI導入を実務まで支援するサービスもご用意しています。
よくある質問
Q. AI導入がうまくいかない原因は何ですか？
A. 多くは、どの業務にAIを入れるかが曖昧なまま始めていて、業務フローが無いことが原因です。自社の仕事の流れが見えていないと、一番効く使い方が分かりません。
Q. AIを入れる前に、まず何を準備すればよいですか？
A. 業務フロー、つまり「誰が」「何を」「どの順番で」やっているかを書き出した物を作ります。対象の業務を1つ選び、手順を箇条書きにして、各ステップにかかる時間と困っていることを書き加えます。
Q. 最初は、どの業務から始めればよいですか？
A. 毎日やっていて、時間がかかっている業務を1つ選びます。問い合わせ対応、見積書や契約書の作成、日報や週報の作成、請求書の処理、採用応募者への返信などが例です。全部を一度にやろうとしないのがコツです。
Q. 業務フローを作ると、AIを入れる場所はどう分かりますか？
A. ステップごとの時間と困りごとを書き出すと、時間がかかっている所、困っている所が見えます。そこがAI導入の入口です。たとえば問い合わせ対応なら、受付の仕分け、過去のやり取りの検索、返信の下書き、記録の4つのステップごとにAIの使い所を考えられます。
Q. 業務フローはAIに作ってもらえますか？
A. 作ってもらえます。ただ、実際にやっている手順を自分たちで言葉にできないと正しいフローにならないので、まず担当者が書き出し、できた物をAIにレビューしてもらうのがおすすめです。AIには、書き出した手順を貼って「この手順を業務フローにして、時間がかかっている所と困っている所を教えて」と頼みます。
